Parce que nous traversons une période où l’adaptabilité des banques est mise à rude épreuve, celles-ci doivent savoir quelle direction prendre. Dans le métier de la Banque, chaque transaction compte. Chaque seconde qu’un GAB tombe en panne, la Banque perd des revenus. Les meilleures banques doivent avoir des processus alignés pour atteindre une disponibilité des GABs de 100 % à tout moment, car sa réputation et celle de ses partenaires bancaires sont en jeu. Dans ce contexte, comment surveiller, suivre et gérer ses guichets automatiques ? C’est la question que se posait notre client, l’une des meilleure Banque de la Zone Afrique de l’Ouest. ALFYNS GROUP a effectué une analyse métier permettant de dégager une solution concrète. Une intervention qui a permis à notre client d’évoluer, de dynamiser son business et de se repositionner de manière optimale sur le marché.
EN RESUME:
| Mission | Proposer une solution de surveillance, de suivi et de gestion des GABs de l’une des plus grandes Banque d’Afrique de l’Ouest, comptabilisant environ 500 GABs, mais qui peine à atteindre une disponibilité de 100% à tout moment. |
| Résultats | Une analyse métier interne et externe La définition de la stratégie de changement Le déploiement d’une solution complète et robuste de gestion des GABs Une amélioration du processus de surveillance des GABs Un rapport à temps réels et automatisé de l’etat des GABs Plusieurs workshops réalisés avec le client, tout au long du projet, afin de partager les réflexions et valider les orientations |
| Impact | L’identification des causes freinant la disponibilité des GABs Une prise de conscience des réels points forts de la Banque La diminution du temps d’intervention sur les GABs L’augmentation du taux de disponibilité des GABs vers un 100% La montée en compétences des experts du contrôle de gestion et de l’IT qui peuvent à distance surveiller, suivre et gérer leurs GABs. Une meilleure compréhension des mécanismes de l’interaction Hommes-Machines Bancaire. |
EN DETAIL
UNE SOLUTION POUR BOOSTER LE DEVELOPPEMENT D’UNE GRANDE BANQUE
La Banque de Développement du Mali est un Groupe Bancaire malien avec un capital de 50 Milliards de F CFA. Elle possède plusieurs filiales en Afrique et en Europe. Elle figure dans le top 10 des grands groupes bancaires de l’UEMOA. En 2021, le Groupe compte plus de 200 agences et quelque 500 collaborateurs. Jusqu’au jour d’aujourd’hui détient le titre de meilleur banque de UEMOA. Depuis sa création, le géant Bancaire n’a cessé de se développer. Cependant, ses principales difficultés résident dans la disponibilité à 100% de ses GABs, ce qui lui fait réaliser avec beaucoup de peine son slogan : « Avec la BDM-SA, vos ambitions n’ont pas de limite ! »
Conscient d’évoluer dans un domaine hautement concurrentiel, Sa filiale du Burkina Faso a fait appel à ALFYNS GROUP pour identifier des solutions permettant de surveiller et de gérer à distance et en temps réel ses GABs. Un premier entretien avec le client nous a permis de comprendre ses attentes et poser le cadre de la mission : d’abord, il s’agirait de mener des analyses métier afin de comprendre les causes réelles freinant la gestion des GABs. Puis, il serait nécessaire de créer une stratégie de changement déclinée en actions concrètes de monétiques, de Système d’Information et de Contrôle de Gestion car, comme beaucoup de Banque, notre client disposait d’une stratégie d’affaire clairement définie. Nos consultants ont pris l’initiative en main.
DIFFERENTS AXES D’AMELIORATION ET DES SOLUTIONS CONCRETES
Grâce à la récolte de données primaires et secondaires, nous avons commencé par effectuer une analyse métier. Nous avons ainsi pu évaluer le niveau actuel de la Banque en termes de contrôle et surveillance à distance des GABs. En collaboration avec les dirigeants, il était également essentiel de définir le Business Requirement, le Business Objective, et le potential value de la solution que voulait l’entreprise.
Ces différents éléments validés, nous avons créé la planification de l’analyse métier à proprement parler, incluant des éléments très concrets tels que :
- La planification de l’approche à adopter pour solutionner
- La planification de l’engagement des parties prenantes
- La planification de la gouvernance de l’initiative
- La planification de la gestion de l’information
- L’Identification des améliorations de performance
UN ACCOMPAGNEMENT POUR PERENNISER LA STRATEGIE
Ce mandat incluait également un accompagnement opérationnel pour le déploiement des formations en présentiel, la coordination et le suivi des cursus pour chaque service clés. Nos experts ont pris en charge la Gestion des GABs, en complément aux experts permanents de la Banque. Pour mener à bien le projet avec les équipes de notre client, nos experts ont intégrés la banque à temps plein pendant 05 Jours.
REORGANISER LA SURVEILLANCE ET LA GESTION DES GABs? OUI, MAIS PAS SANS UNE SOLUTION INFORMATIQUE DE GESTION A DISTANCE COMMINIQUANT AVEC LES GABs
Notre première mission pour ce client avait été d’effectuer un audit organisationnel du contrôle des GABs. Pour atteindre ses objectifs, notre donneur d’ordre avait besoin d’une solution plus automatisée pour surveiller, suivre et gérer ses GABs. Auparavant, il utilisait un programme personnalisé et prêt à l’emploi qui leur permettait de surveiller leur réseau, mais il y avait beaucoup de processus manuels à forte intensité de main-d’œuvre impliqués dans l’identification et la réponse aux pannes. La croissance exponentielle de la Banque a maintenant rendu ce système obsolète. Le client est maintenant une entreprise plus grande et plus mature et ses objectifs en matière de service à la clientèle ont évolué. Nous avons par conséquent recommandé un système automatisé et sophistiqué. Un logiciel pouvant communiquer directement avec les GABs via ses agents, et la lecture des fichiers XFS.
UNE METHODOLOGIE STRUCTUREE EN 6 PHASES
Comme toujours, nos experts certifié CBAP, et maitrisant la monétique depuis plus de 20 ans ont agi de manière méthodique. La mission s’est déroulée en six grandes phases :
Dans la phase d’elicitation, nous avons procédé à la récolte de données auprès de plusieurs stakeholders interne à l’entreprise concernés par les activités de surveillance des GABs. Nous avons effectué plusieurs analyses telles qu’une analyse des GABs en place, une analyse de l’environnement, une analyse concurrentielle et une étude du comportement des futurs utilisateurs. L’objectif était de comprendre notre client, son besoin et les orientations stratégiques suivies jusqu’ici. Il s’agissait également de mieux cerner l’environnement et le marché dans lequel il évoluait et les enjeux auxquels il faisait face en termes de disponibilité des GABs. Rapidement, nous avons constaté que :
- Les GABs existants sont limités par rapport à nos GABs chez ALFYNS ;
- Il existe un réel manque d’innovation concernant les activités de surveillance des GABs
- La prise en Mains rapide et automatique du GAB à distance est trop fastidieuse
Les résultats de nos analyses ont permis de poser les bases d’objectifs métier pertinents et de développer une stratégie changement innovante, prenant en compte l’évolution du marché.
Une fois la stratégie créée et rédigée, nous sommes passés dans la phase plus opérationnelle. Il s’agissait de déployer la solution informatique, de définir les actions stratégiques à mettre en œuvre sous forme d’une feuille de route et de proposer des indicateurs de performance (KPIs) opérationnels permettant d’évaluer facilement l’impact de la solution.
UNE SOLUTION INFORMATIQUE EST ESSENTIELLE POUR MIEUX GERER SON PARCS GABs
Au cours des différentes phases, nous avons échangé avec les interlocuteurs concernés afin de valider chaque étape. Ainsi, à l’issu du processus, notre client avait en main une solution informatiques formelle et validée, constituant l’outil essentiel pour une bonne surveillance, contrôle et gestion des GABs et, en particulier, pour assurer la disponibilité à 100% des GABs. Aujourd’hui notre solution informatique a permis au client de :
- Passer au sans papier avec Digital Journal Record Archives.
- Assurer la conformité réglementaire.
- Améliorer la disponibilité de ses GABs de 20 % grâce à la surveillance de la disponibilité du logiciel,
- Eliminer les temps d’arrêt indésirables
- Optimiser la gestion de trésorerie en ne laissant pas les guichets automatiques se tarir
- Sécuriser sa flotte de GABs grâce au contrôle des versions des actifs et des logiciels
- Surveiller les KPI de performance du GAB en temps réel
- Autonomiser la succursale, les fournisseurs et les prestataires de services avec des notifications et des escalades de gestion des incidents.
UN ENSEMBLE DE FONCTIONNALITÉS QUI AIDE LES INSTITUTIONS FINANCIÈRES À SURMONTER LES DÉFIS DE LA GESTION DES GAB
Les guichets automatiques sont devenus un canal important pour l’engagement des clients bancaires. La solution que nous avons déployée peut automatiser en temps réel la façon dont le client se connecte, diagnostique, signale, analyse, identifie, crée des tickets, résolve, obtient des mises à jour, compare et prend les bonnes décisions qui améliorent les résultats de la Banque.
- GESTION DES REVUES
- ej pulling / visionneuse ej
- Règlement des différends
- Transmission je en direct
- Extraction d’image de transaction
- Extraction vidéo dvss
- SURVEILLANCE DE LA DISPONIBILITÉ
- Surveillance en direct des appareils basée sur xfs
- Tableaux de bord réseau en direct
- Redémarrage/arrêt à distance
- Réinitialisations de l’appareil
- Analyse des transactions en direct
- ANALYTIQUE
- Historique des performances de l’appareil
- Historique des transactions
- Alertes
- Moteur de reporting/ tableau de bord
- Analyse des performances
- DISTRIBUTION DE CONTENUS ET DE PATCHS
- Historique distribution des médias
- Distribution de logiciels
- Distribution des patchs
- Transferts de fichiers
- Récupération du journal
- GESTION DES INCIDENTS
- Billets/ affectation
- Règles d’escalade
- Surveillance des sla
- Rappels/ alertes
EN CHIFFRES
- +2 mois écoulés entre la prise en main de la mission et la présentation finale
- +20% Amélioration de la disponibilité des GABs
- +1 solution complète alimentée par l’IA pour la surveillance et la gestion des terminaux GABs en libre-service financier.
- +25 GABs sous contrôle en 03 semaines
EN CONCLUSION:
Les Banques évoluant dans un environnement hautement concurrentiel ont beaucoup à gagner en faisant appel à un cabinet de conseil en finance digitale. Ce type d’intervention permet de prendre de la hauteur afin d’obtenir des solutions objectives et également de profiter de l’expertise des intervenants afin de monter en compétences. Des éléments essentiels pour orienter le business vers un modèle pérenne.
Dans ce cas précis, notre approche globale et nos analyses ont permis de mettre en avant différentes pistes d’amélioration pour dynamiser la satisfaction des clients. Notre intervention a également permis de révéler un axe de différentiation fort sur le marché, offrant à notre client un avantage concurrentiel durable. Grâce à une solution offrant un tableau de bord présentant une vue d’ensemble de l’état en temps réel du GAB, montrant la santé et la surveillance de l’état 24 heures sur 24. L’outil a permis de réduire les temps d’arrêt des guichets automatiques de 10 à 12 %. Par la suite, notre client était en mesure de comprendre l’importance de changer ses GABs pour les meilleurs respectant notre climat, notre réalité d’indisponibilité de l’énergie électrique et d’internet.
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